Autorzy raportu Capgemini podejmującego problematykę wykorzystywania voicebotów, po polsku nazywanych asystentami głosowymi, twierdzą, że w ciągu trzech lat, ze względu na wygodę, z tej formy kontaktu z markami będzie wyłącznie korzystać aż aż 40 proc. klientów. Czy rzeczywiście voiceboty zdominują komunikację klientów z firmami zastępując rozmowy telefoniczne, strony internetowe i aplikacje mobilne?
Roboty mają głos
Z najnowszych danych pochodzących z badań GlobalWebIndex wynika, że użycie rozwiązań głosowych w ciągu tylko jednego roku wzrosło o ponad 9 proc. Voiceboty to obecnie jedna z najszybciej wdrażanych przez konsumentów technologii, która odznacza się bardzo wysokimi miernikami satysfakcji klientów. Dzięki wygodnemu narzędziu, jakim jest system rozpoznawania głosu, komunikacja staje się bowiem bardziej naturalna i intuicyjna niż za pośrednictwem stron internetowych czy aplikacji mobilnych. Upraszcza ona również korzystanie z urządzeń przenośnych i ułatwia dostęp do sieci osobom mającym problem zarówno ze wzrokiem jak i z pisaniem.
Nie ma więc przesady w stwierdzeniu, że na naszych oczach dokonuje się rewolucja głosowa, i za chwilę może się okazać, że dla przyszłego pokolenia obsługa za pomocą głosu stanie się ważnym kryterium wyboru danego rozwiązania. Nie da się bowiem ukryć, że dla ludzi język mówiony jest najprostszą formą komunikacji, do której przywykliśmy i jest on zarówno naturalny jak i wygodny.
Co to jest voicebot i jak działa?
Voiceboty, po polsku zwane asystentami głosowymi, to programy komputerowe, charakteryzujące się rozpoznawaniem mowy, służące do obsługi konwersacji i komunikujące się poprzez interfejs głosowy. Jako voiceboty określa się zarówno takie aplikacje jak: Siri firmy Apple, Alexa – Amazona czy asystent Google’a oraz boty telefoniczne stosowane na infoliniach w celu automatycznej obsługi połączeń jak np. voicebot polskiej firmy InteliWISE lidera w segmencie chmurowych usług Conversational AI. Za pomocą technologii rozpoznawania mowy voicebot przekłada ludzką mowę na tekst, który przechodząc przez silnik do przetwarzania języka naturalnego wywołuje odpowiedź wyrażoną głosowo. Voiceboty można zintegrować z innymi usługami i kanałami dostarczania treści i są one w stanie wykonywać proste zadania, zastępując człowieka.
Bot vs człowiek
Jeszcze 15 lat temu głównym kanałem komunikacji były przede wszystkim rozmowy telefoniczne oraz poczta elektroniczna, dziś coraz więcej klientów zwraca się do firm za pośrednictwem czatu internetowego. Obecnie wszystko, co się dzieje w relacji sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, ukierunkowane jest na bardziej uniwersalną od słowa pisanego komunikację głosową, a biznes coraz bardziej zmierza w kierunku automatyzacji procesów komunikacji za jej pomocą.
Nawet 600 połączeń jednocześnie!
Popularyzacja technologii głosowej spowodowana jest zmianami na rynku pracy i w mentalności klienta. Swoje piętno odcisnęła na niej również pandemia Covid-19 i związana z nią konieczność społecznego dystansu znacznie ograniczająca możliwość stacjonarnej obsługi klienta. Wzrost liczby telefonów na infolinię wpłynął bowiem na duże zwiększenie zainteresowania voicebotami, które są w stanie obsługiwać nawet 600 połączeń telefonicznych jednocześnie.
W chwili obecnej obsługa klienta przez maszynę jest coraz częściej akceptowalną formą ze względu na brak oczekiwania na połączenie, stabilną jakość obsługi i dostęp do pełnej bazy wiedzy. Pozwala ona również na korzyści biznesowe, takie jak obniżenie kosztów oraz szybki zwrot z inwestycji.
Do czego można wykorzystywać voiceboty?
W najbliższej przyszłości prawdopodobnie nikt już nie będzie zadawał pytań, co to jest voicebot i do czego służy, bowiem powszechne stosowanie asystentów głosowych stanie się oczywistością.
Już dziś voiceboty mogą być wykorzystywane przez firmy w różnym stopniu zaawansowania, od prostego potwierdzania czynności, aż do obsługi skomplikowanych procesów (np. zgłaszanie szkód komunikacyjnych). Obecnie prawidłowo skonfigurowany voicebot AI (skrót od artificial inteligence – sztuczna inteligencja) może już dyskutować z użytkownikiem nawet przez kilka minut a w niektórych przypadkach potrafi rozwiązać interakcję zupełnie samodzielnie. Jeśli zdarzy się sytuacja, w której nie zna odpowiedzi, może on poprosić respondenta o uproszczenie pytania. Może również przekierować klienta bezpośrednio do operatora na żywo.
Voicebot rozwiązuje znaczną część problemów!
Technologia głosowa ma z założenia pomóc firmom w upraszczaniu powtarzalnych procesów, a użytkownikom w uzyskiwaniu natychmiastowej odpowiedzi bez konieczności scrollowania ekranu telefonu lub otwierania laptopa.
Rutynowe czynności w rękach bota
Zastosowany w firmie voicebot może przejąć całą masę rutynowych czynności, takich jak odbieranie połączeń od użytkowników na infolinii oraz udzielanie im pomocy lub połączenie z odpowiednim działem bez oczekiwania.
Sprawdza się w obsłudze klienta, komunikacji wewnętrznej w marketingu i sprzedaży oraz onboardingu bez względu na branżę. Właściwie wdrożeni asystenci głosowi pracują przez całą dobę, siedem dni w tygodniu i, co najbardziej istotne, skracają czas oczekiwania konsumenta na infolinii.
Voicecboty w call center
W call center voicebot AI jest w stanie zastąpić kosztowne systemy IVR oraz pomoc techniczną. Może on szybko odebrać połączenie, zapytać o powód kontaktu, określić sposób rejestracji osoby w systemie, a następnie przekierować połączenie do konkretnego specjalisty.
Wirtualny asystent w dziale HR
Asystenci głosowi mogą pomagać też w rekrutacji, jak i we wdrażaniu nowych pracowników do organizacji w pierwszych dniach pracy. zweryfikować nadesłane CV, umówić spotkanie, odpowiedzieć na pytania nowego pracownika lub kandydata na pracownika oraz przeprowadzić ankietę podsumowującą cały proces.
Szerokie zastosowanie voicebotów
Voiceboty AI znajdują również zastosowanie branżach finansów, ubezpieczeń, bankowości, telekomunikacji, transportu oraz e-commerce a nawet w samorządach. Po autoryzacji konta pomagają użytkownikowi np. w zmianie danych teleadresowych, podpowiadają w wyborze najkorzystniejszego ubezpieczenia, zbierają dodatkowe informacje przed podpisaniem umowy, pomagają w zgłoszeniu szkody czy sprawdzają status zamówionego produktu w sklepie internetowym. Systemy głosowe mogą również potwierdzać transakcje czy zakupy oraz przekazywać mieszkańcom istotne informacje.
Z duchem czasu
Z jednej strony niezbędny jest proces budowania w społeczeństwie świadomości, że od tego trendu nie ma już dzisiaj odwrotu, z drugiej warto wdrożyć technologię głosową już dziś. Za moment bowiem na rynku pojawią się konsumenci, którzy jej oczekują.